ещё
свернуть
Все статьи номера
статья 17 из 58
Не прочитано
9
Сентябрь 2016года
ЗАКУПКИ И ПРОДАЖИ

3 вопроса, на которые нужно ответить, прежде чем внедрять скрипты продаж

Ирина СЕМЕНЮК, директор консалтингового агентства «Фармскор», г. Москва

Важное в статье

  1. Цель внедрения скриптов продаж — повысить конверсию и увеличить выручку.
  2. Неграмотный сценарий снизит продажи и испортит впечатление покупателей.
  3. Стандартные сценарии лишают общение с посетителем индивидуальности.
  4. Если продажи падают, пора вносить изменения в скрипты продаж

Покупать, писать самостоятельно или заказывать?

Писать речевые модули самостоятельно предпочитают руководители аптечных предприятий, которые считают себя асами продаж. Они используют метод проб и ошибок, экспериментируют, обкатывая рабочие продукты на покупателях. В результате на пути к готовому продукту предприятие теряет часть покупателей и персонала. Стоят ли потери экономии на тренере — решать руководителю.

Купить типовой скрипт — не проблема. В Интернете найдется не один десяток предложений по приемлемой цене. Но неграмотно составленные сценарии способны снизить показатели продаж и испортить впечатление покупателей о предприятии. Кроме того, типовой скрипт придется дорабатывать, а сотрудников обучать самостоятельно.

Подсмотреть у конкурентов — еще один распространенный подход. У коллег можно и нужно учиться. Но скрипты другого предприятия, перенесенные в родную аптеку, не принесут пользы. Изучать техники продаж глазами покупателя — недостаточно. А отправлять своих сотрудников на работу к конкурентам — рискованно в условиях нехватки фармацевтических кадров.

Глоссарий

Скрипт — это заранее написанный сценарий, который помогает изменить мнение человека и стимулировать покупку

Заказать индивидуальный скрипт с учетом специфики аптечного предприятия — еще один вариант. Он требует дополнительных финансовых затрат, но экономит время и нивелирует ошибки. Кроме того, аптека, помимо скриптов, получает профессиональное обучение сотрудников под руководством опытного тренера. Дополнительный бонус — участие руководителя в создании скриптов.

В чем плюсы и минусы внедрения скриптов?

Стандартные речевые модули экономят бюджет на подбор и адаптацию сотрудников. Объяснить, как использовать готовый скрипт, легче, чем научить искусству продаж. Руководитель аптеки не тратит силы и время, чтобы снова и снова отвечать на вопрос: «А что делать, если им ничего не надо?».

Падает влияние человеческого фактора. План продаж перестает зависеть от профессионализма фармацевта за первым столом. Уменьшается время до того момента, когда новичок покажет результат, сопоставимый с первостольниками-ветеранами.

Еще по этой теме

5 способов измерить продажи e.novapteca.ru/483252

Внедрить скрипты продаж — значит объединить интересы собственников бизнеса, руководителей аптек и подчиненных. Аптека увеличивает сумму среднего чека, повышает прибыль. Первостольники увеличивают продажи и заработок. Им не нужно придумывать ответ посетителю, они меньше устают. При таком подходе текучка кадров перестает угрожать бизнесу.

Скрипты не лишены недостатков. Стандартные сценарии лишают индивидуальности общение с посетителем. Выучив скрипт, первостольники перестают вкладывать в продажи эмоции, работают на автомате.

Когда и как менять скрипты продаж?

Если продажи падают без объективных причин, пора вносить изменения в скрипты. Отслеживать динамику — задача руководителя. Первостольники вряд ли займутся анализом причин падения продаж и изменят подход к работе.

5
процентов

сотрудников — лидеры продаж

Поменять скрипты продаж не трудно: внести правки, раздать первостольникам, заставить выучить и контролировать применение. Однако фармацевты привыкли к проверенным речевым модулям и не хотят перемен. Падение продаж они оправдывают дороговизной и плохим ассортиментом.

Преодолеть консерватизм подчиненных поможет результативный, хотя и не научный метод. Не уменьшая значение фармацевтической помощи, с точки зрения выручки первостольники — это продавцы. А 95% продажников верят, что сильные продавцы владеют секретом, который тщательно скрывается и замалчивается. Поэтому достаточно внедрить измененные скрипты среди 5% сотрудников — лидеров по коммерческим результатам. Следующий этап — объяснить остальным, что эта группа сотрудников использовала новые скрипты.

Комментарий эксперта

Работа первостольника, а не маркетинговые решения, приносит 80% коммерческого результата аптеки. Если фармацевт или провизор не владеет навыками продаж, покупатели безвозвратно уходят. Аптека теряет до 30–40% выручки из-за того, что первостольники не знают скрипты продаж. Удивительно то, что это считают нормой и руководство, и подчиненные.

Сергей ВУФ, руководитель сети аптек «Пилюлька», г. Анапа, основатель Школы продаж
в аптечном бизнесе BIZPHARM
Проверьте свои знания по разделу «Фармацевтический порядок»
№ 9, 2016
Лидеры продаж среди антидепрессантов. Мониторинг DSM Group