ещё
свернуть
Все статьи номера
статья 41 из 58
Не прочитано
9
Сентябрь 2016года
КОНСПЕКТ ФАРМАЦЕВТА

Как говорить с покупателем на одном языке

Взаимопонимание помогает добиться высоких продаж. Важно услышать пожелания посетителя аптеки и чтобы он услышал вас. Тогда фармконсультация будет удачной. А рядовой посетитель аптеки превратится в постоянного покупателя.

Валерия Акулич, сертифицированный международный бизнес-тренер, психолог, консультант в области развития продаж

Расположить к себе человека можно поведением, внешним видом и правильным построением диалога. В работе с людьми обращайте внимание на следующие моменты.

Интонация и голос

Nota bene

В ходе диалога собеседники смотрят друг другу в глаза лишь 60% времени

Голос фармацевта и интонация помогают установить доверительный контакт с посетителем аптеки. Соблюдайте несложные правила.

1. Скорость и громкость речи фармацевта равны скорости и громкости речи посетителя. Люди лучше воспринимают информацию, произнесенную с той же скоростью и громкостью, с которой говорят они сами. Ученые установили, что скорость речи человека равна скорости обработки информации мозгом. Люди, которые говорят быстро, так же оперативно воспринимают и анализируют информацию извне. Две подружки, говорящие со скоростью ультразвука, поймут друг друга без труда. В то же время человеку с медленной речью этот разговор непонятен. Сотруднику аптеки, который говорит быстро, в диалоге придется подстраиваться под посетителя и замедлять речь. Если этого не делать, то «медленный» клиент будет переспрашивать и раздражаться.

420
слов

в минуту способен произнести человек

Обратное правило: если посетитель аптеки тараторит, ускорьте речь. Иначе ваша медленная манера говорить не понравится собеседнику.

2. Эмоционально подстраивайтесь под покупателя по «ступенькам». В аптеку приходят люди в разном расположении духа. Фармацевту важно быть с каждым на одной волне. Правило подстройки по ступенькам состоит в том, чтобы копировать эмоциональное состояние посетителя, но при этом стоять на ступеньку выше него по эмоциональной шкале.

Если посетитель расстроен, то и фармацевту не стоит светиться от радости. Проявляйте сдержанность, но в то же время оставайтесь чуть бодрее. Веселый фармацевт будет раздражать грустного гостя аптеки. И тот инициирует конфликт или нагрубит, чтобы «опустить» радостного первостольника на пару ступенек по эмоциональной шкале.

Посетитель в приподнятом настроении, наоборот, порадуется общению с бодрым работником аптеки. Если же он столкнется с угрюмым фармацевтом, то постарается поскорее покинуть аптеку.

© Andreus / Фотобанк Фотодженика

Построение диалога

Слова-паразиты. Избавьтесь от них. Когда человек слышит новую информацию, каждое слово, каждый звук имеет для него смысл. Мозг воспринимает слова-паразиты «ну», «вот» и тому подобные как часть предложения. В итоге получается сложная конструкция, и посетителю сложно понять фармацевта.

Вопросы. Помогают прояснить ожидания собеседника и превратить монолог в диалог. Какие же вопросы полезны?

35
слов-паразитов

встречаются в русской речи

  • 1. Отражающие. Они начинаются с фразы «Правильно я понимаю, что...».
  • 2. Открытые. Требуют развернутого ответа: «Что вам посоветовал врач?», «Как давно у вас насморк?», «Сколько лет ребенку?».
  • 3. Наводящие. Подталкивают посетителя аптеки принять точку зрения фармацевта: «Согласитесь, что...».
  • 4. Альтернативные. Помогают клиенту окончательно определиться с выбором: «Вам принести оба препарата или один?».

Монотонность. В монотонной речи отсутствует жизнь, слова произносятся на одной интонации. Раскрасьте ее паузами, вопросами, словами-маркерами. Пользуйтесь короткими предложениями, не перегружайте их медицинской терминологией.

Маркеры. Это слова, на которых делают акцент. Они западают в сознание покупателя. Пример: «Это качественный препарат».

Еще по этой теме

Портрет покупателя e.novapteca.ru/442646

Работайте над собой каждый день, чтобы стать «идеальным фармацевтом». Таким, который приносит пользу людям и при этом получает удовольствие от работы. И аптека, в которой трудится такой специалист, получит отдачу в виде бесконечного потока покупателей.

Интересный факт

Самые распространенные слова-паразиты в русской речи «ну» и «короче». Остальные: «однако», «это», «типа», «как бы», «это самое», «как сказать», «в общем-то», «знаешь», «то есть», «так сказать», «понимаешь», «собственно», «в принципе», «допустим», «например», «собственно говоря», «слушай», «кстати», «вообще», «кажется», «вероятно», «значит», «на самом деле», «просто», «сложно сказать», «нет», «да», «конкретно», «вот», «ладно». Сохраните список, чтобы избавляться от недостатков в своей речи.

 
Звезда
за правильный ответ
Неправильно
Правильно!
Отражающие вопросы начинаются со слов
Согласитесь, что.
Правильно я пониманимаю, что.
10 правил ответственного самолечения
№ 9, 2016
Проверьте знания по разделу «Конспект фармацевта»